Программа лояльности в бизнесе
Давайте порассуждаем насколько нужна система лояльности, что это вообще и для чего нужна. Программа лояльности в бизнесе. Какие бывают программы лояльности?
Система лояльности — это взаимодействие с клиентами, возможность дотянуться до них, заинтересовать и вернуть.
Многие предприниматели ищут новый трафик и совсем забывают о уже существующем, о тех кто уже знает вас, покупал или использовал ваши услуги или товары. Доверяет вам! Напомню, что 20 % лояльных клиентов приносят 80 % прибыли.
Программа лояльности в первую очередь помогает узнать кто ходит к вам, какой клиент, помогает собрать данные о вашем клиенте. Узнать пол, возраст, когда день рождения. И на основании этих данных выстраивать системный маркетинг. Узнать сколько раз пришел клиент в ваш бизнес, если первый раз, вы можете спросить обратную связь, если 7 раз, попросить рекомендовать вас.
И как раз система лояльности позволяет оцифровать и возвращать своих клиентов сново и сново.
Мы все хотим получать качественные продукты, товары, услуги, хотим высокий сервис. И как раз программа лояльности делает сервис клиентоориентированным.
Программа лояльности — это выстраивание отношений с клиентом / гостем.
Какие бывают программы лояльности:
- Дисконтные программы — это самые старые программы, скидочные программы. Скидка это потеря. Это самый простой, распространенный, старомодный и неэффективный вид программ лояльности. Дисконтные программы могут быть простыми или накопительными. Как правило, дисконтная программа помогает клиенту определиться с местом покупки, при условии, что решение о покупке уже было принято. Таким образом, дисконтные программы работают, в основном, для товаров группы FMCG и в недорогих магазинах, для покупателей в которых скидки действительно имеют значение, а крупные ритейлеры используют их для сбора данных.
- Бонусные программы устроены немного сложнее, чем дисконтные. Бонусные программы предполагают начисление баллов (как правило, их количество равно какому-то проценту от покупки) на карту с возможностью потратить их тем или иным способом (то есть снова совершить покупку). Бонусные программы отлично работают на увеличение количества сделок. Кроме того, бонусные программы, в которых баллы имеют срок действия, в отличие от дисконтных, могут мотивировать клиента не откладывать покупку.
- Многоуровневая программа лояльности. В такой программе новым участникам предоставляется минимальный бонус/дисконт. Далее используется прогрессивная модель стимулирования, то есть размер вознаграждения увеличивается прямо пропорционально объему потребления. По этому принципу часто работают программы лояльности авиакомпаний, отелей, частных клиник и т. д.
- Кешбэк — это скидка в виде возврата части стоимости покупки на карту. Кешбэк — это программа лояльности уже нового поколения. Это может быть возврат бонусов на виртуальную карту, а может — денег на банковскую. Процент кешбэка может варьироваться, некоторые компании предлагают более высокие ставки, чем другие. Бонусами можно оплачивать до 100% стоимости товара или услуги, в зависимости от условий компании.
- Партнерские программы. Партнерские программы могут быть по-разному устроены: они могут быть бонусными или использовать кешбэк. Главное, что в них несколько участников. Такие программы могут действовать в компаниях, аэропортах, в торговых центрах.
